El gran reto de los servicios de salud es, además de contar con profesionales calificados y gran infraestructura, crear experiencias memorables para los pacientes. No es tarea fácil, pero cada vez más, múltiples organizaciones lo están logrando.
Hace poco tuve que acompañar a mi hija a un examen médico. Como papá siempre entro un poco estresado, esperando que el procedimiento sea lo más amigable posible. Sueño que todos los médicos, independiente de la especialidad, tengan el espíritu de un pediatra y la alegría de Patch Adams.
Desde el comienzo la auxiliar le explicó en detalle el procedimiento. En palabras sencillas la hizo sentir tranquila, diciéndole que sólo tomaría cinco minutos. A medida que avanzaba le iba diciendo, «Ya llevamos tres minutos, ¡solo nos faltan dos!». Parecería algo menor pero hace toda la diferencia. El médico por su lado, desde que llegó la saludó cálidamente y conversó con ella antes de iniciar, dándole mucha tranquilidad (y por supuesto al papá).
Al finalizar el examen, le entregan el diploma como premio por su valentía:
La Fundación Santa Fé de Bogotá
Felicita a Luciana Gómez
por su valentía y por haber
realizado con éxito sus exámenes.
Esa es la diferencia entre cumplir y exceder expectativas. Cumplir expectativas es que el examen salga bien y se haga profesionalmente. Exceder expectativas es tener un trato amable y humano, y pensar en pequeñas cosas que mitiguen la ansiedad y hagan sentir bien a los pacientes.
En igualdad de condiciones, son los pequeños detalles los que inclinan la balanza, crean experiencias memorables, y en este caso en particular, evitan traumas.